前回のVol.1ではスーパーバイザーの適正について書きました。
今回は導入研修時にインプットする「心構え」について触れたいと思います。
ネット検索をしてみると、「SVに必要なスキル」的な記事が数多く出てきます。
特にコールセンター系の情報は多いですね。笑
世間一般ではSV＝コールセンターという認識があるのでしょうか？
それはさておき、確かに細かく挙げればテクニカルな部分から、大枠のマインドまで
ありとあらゆるスキルがSVには求められます。
特に「ヒューマンスキル」の面で求められる内容が多くなってくると思います。
そんな数多く求められるスキルの中で、私が重きを置いているのが以下の3つです。
・観察/洞察力
・仮説思考力
・思いやり/気遣い/配慮
意外に感じた方もいるのではないでしょうか。
ただ、様々な経験を得て見え始めている答えがこの辺りに集約されてきます。
それぞれ補足をしていきます。
・観察/洞察力
観察とは：事物の現象を自然の状態のまま客観的に見ること。
洞察とは：（物事の本質を）見通すこと。見抜くこと。
これだけ見てもどうでしょうか？かなり的を得ていると感じませんか？
SVはその特性上、人と人の間に入ることが多いです。
コミュニケーション1つとっても、安易な判断、行動をしてしまうと担当している加盟店オーナー、関係者との距離は一気に離れてしまうことになります。
そういった意味においても、まずは物事を冷静に観察する能力。
また、その先にある本質を捉える洞察力を身につけなければいけません。
観察、洞察をせずに行きあたりばったりで物事に対応すれば、それは丸裸で戦争に行くのと同じです。
正しい情報を得て、正しい武器を選び、正しい行動をとるには無くてはならない“力”なのです。
・仮説思考力
近年、とても流行っている「仮説思考」
大手コンサルティングファーム出身の方も口を揃えてその重要性を語っています。
だからといって、何もコンサルタントが凄いのか？といったら決してそうではありません。
業界・業種が違えば、その考え方もまた大きく変化するからです。
とは言え、根っこの部分のマインドは同じです。
読んで字の如く、仮の説を自分で描き、関係者と対話していくことはSVにとっては
信用度に大きく影響します。
答えが見えない中で、何がどうなって、最終的にどんな結果が考えられるのか？
その考えを第三者に分かりやすく伝えるために何ができるのか？
文章にすれば、難しい言葉になりますが、要は「自分の意見を正しく持って述べる事ができるか？」ということですね。
少し、悪い具体例を挙げると
よく、人がしゃべっている途中に、自分の方が知識があるからと間に入ってくる人いますよね？もしくは話を遮るようにかぶせてきたり・・・。
いくら自分の考えを持っていたとしても、これでは台無しです。
一瞬で「関わりたくない人」のレッテルを貼られるでしょう。
先ほど、挙げた観察・洞察力が足りない結果です。
誰かが会話しているのであれば、その会話が終わるまで待つのがマナーです。
どうしても話したいのであれば「しゃべってもいいですか？」くらいの声掛けくらいは意識しましょう。
少し脱線しましたが、未来を予想するスキルとも言える「仮説思考力」
どんな時でも自分の考えを持ち、瞬時に回答できる力はSVにとって必須ともいえる力です。
・思いやり/気遣い/配慮
最後は少し柔らかいイメージですが、馬鹿にすることなかれ。
私がこれまで見てきた事象で、失敗事例のそのほとんどが、この思いやり、気遣い、配慮が足りない事で起こっている事例です。
なぜ思いやりが欠けるのか？気遣いできないのか？配慮が足らないのか？
今、分かり始めている結論としては、「自分本位」の考えになっているということです。
例えば
「○○は○○するしかないから○○しておこう」
なんて場面でSVが自分で判断して処理したとします。
すると、後で関係者から
「○○はどうしました？○○しようと思って」と聞かれます。
当然、後に勝手に処理されたことを指摘されることになります。
何が言いたいか伝わるでしょうか？
要は「たった一声」かけていれば起こりえない事例なのです。
よくある日常会話においても、起こりがちな失敗です。
加盟店を支援するSVだからいって、上下関係が上になる訳ではありません。
あくまで黒子に徹し、1日でも早く「自走」をさせてこそ、業務を全うしたことになります。
社内であろうと、社外であろうと、身内であろうと、お客様であろうと、
思いやり、気遣い、配慮が足りない人材はSVとしては成長できないと私は感じています。
他者の追随を許さないほどの、圧倒的な当事者意識。
そんなSVを1名でも多く世に排出できればカッコいいですよね♪
今回は導入研修時の心構えとして私の考えを書いてみました。
Vol.3ではまた少し進んだ視点で書いていこうと思います。
ではでは。
今回も最後までご覧いただきありがとうございます。
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