SVに必要なクレーム応対スキル①
フランチャイズ業界に限ったことではないですが、ビジネスにおいては避けて通れない顧客トラブル。その内容は小さなものから、会社を巻き込む大きなものまで様々です。
加盟店を支援する立場のスーパーバイザーは、こういったトラブル案件に関しても
冷静に且つ、適切なアドバイスを行わなければなりません。
スーパーバイザーが実際に顧客と対面し直接謝罪するケースというのは、ごく稀な場合でしょう。そのほとんどは加盟店オーナーや従業員が対応することになります。
スーパーバイザーとして大前提として認識しておかなければいけない点があります。
それはクレーム関する構造（メカニズム）です。
下図を見てください。
上にいけば満足度が、下にいけば不満度が高まることを示しています。
図をみてもらうとわかる通り、顧客クレームは「ある一定の流れ」があります。
その流れの然るべきタイミングに適切な「提案」がされることで、顧客の感情は上向いてくることがわかります。
このクレームのメカニズムをきちんと理解をしていれば、適切なタイミングで提案をできるようになります。
私の経験上では、クレームを言ってくるお客様ほど、人や店舗のファンであることが多いです。
要は足りないところを“タダ”で教えてくれているんです。
そういったクレームを、あからさまに嫌そうに対応するのと、真摯に向き合い改善アプローチへ向かうのとでは、天と地ほどの差が生まれます。
良い対応ができれば、また次も利用してもらえますし、店舗もより進化させることができます。
補足をしておくと、「クレーマー」と呼ばれる一部の人はその限りではありません。
無理難題、支離滅裂、迷惑行為などこういった人の場合は、警察や弁護士など然るべき人に相談を行うようにしましょう。
とある昔の人事部長が「クレームはヒントの宝箱だから必ず向き合え」と言っていたことがありました。
社会経験を重ね、年齢を重ねた今は、ようやくその“根っこ”の部分の意味が理解できるようになりました。
若い時は血気盛んで、受け入れがたい面もありますが、何事も捉え方次第。
ポジティブに捉え、自身の成長に繋げていきたいですね。
ではでは。
今回も最後までご覧いただきありがとうございます。
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