”クレーム応対”で心を掴む

「クレーム」

本来は「賠償や保証を要求する」という意味ですが、”苦情”という意味合いで

使われていることがほとんどですね。

このクレームというのは考え方次第で、プラスにもなるし、マイナスにもなります。

よく「クレームはヒントの宝箱」なんて言われたりするのも、あながち嘘ではありません。

ただ、その”初期対応”を間違うと、即、泥沼にはまります。

この初期対応ができてない人って結構多いんですよね。

例えば”飲食店”を例にとってみましょう。

あなたはお店の店長です。

お客様があなたが作り、提供した料理を食べて「お腹が痛い」と言っています。

お客様は今にも怒鳴り散らしそうです。

あなたはこの時、どう対応しますか？

お客様の機嫌を取るべく、すぐに謝罪しますか？

それとも別の対応をしますか？

結論からすると、この時は「まずは、お客様の容態を心配すること」にあります。

当然、お客様は”食中毒”をネタにお店に言い寄ってきます。

そこで安易に「申し訳ございません」と言葉を発すれば、”認めた”ことになりかねません。

例え、食中毒の可能性がありそうな場合でも、お客様の容態を心配し、

必要であれば救急車の手配をします。

お店の衛星管理は、その後の検査結果を待ち、保健所を通してからでも十分です。

感情的になっているお客様に対して使う言葉がいくつかあります。

（これは私の経験上から書くものです）

・はい、えー、いえいえ、等のあいづち

・おっしゃる通りです

・とんでもございません

・私もお客様と同じ思いです

・この度はご指摘いただきありがとうございます

ここに挙げるのはごく一部ですが、要は厳しいことを言われていたとしても

まずはお客様の声に耳を傾け、何を教えてくれているのかを見極めるのが重要です。

相手も1人の人間ですから、こちらが嫌な顔をすれば、すぐに見抜いてきます。

それこそ、火に油を注ぐようなものです。

反対に、どんな言葉にも感情的にならず、冷静に聞く姿勢を持ち、

お客様に寄り添う心を持っていれば、自然と相手に伝わるものです。

自分も過去の経験ですが、幾度となく”お叱り”いただくお客様に助けてもらいました。

そういうお客様こそ、常連になってくれるのです。

（気持ちよく利用したいと思っているから、本気で怒る、改善点を教えてくれる）

社会人になり、年齢を重ねていくにつれ、周りから苦言を呈されることも少なくなっていきます。

やがてそれは、自分自身の目を盲目へと導いていきます。

たまに文句や否定をされようものなら、愚痴をこぼす”老害”の出来上がりです。

”自分は間違っていない”

”自分が正しい”

”何が悪いのかわからない”

不思議と当事者は気付けないものです。

気付けないのですから、改善のしようもありません。

だからこそ、他人の意見に耳を傾け、特に苦言を述べてくれる人を大事にするのです。

常に否定から入る人もいますが、それはまた別の話です。

どんな業態、業種でもそうですが、事業を進化させるポイントは

エンドユーザーが教えてくれることがほとんどです。

少しでも不満足そうな顔をしたお客様がいたなら、ぜひ、声をかけてみてくださいね。

きっと、プラスにつながるヒントをくれるはずです。

ではでは。

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株式会社フリグマ（Flegma,Inc.）取締役副社長
横川 哲士（tetusji yokokawa）

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