接客不良を見逃すな
”細部にこそ神は宿る”
昨日、ランチで入ったとある飲食店。
近隣には目立った飲食店がないこともあり、店内は賑わっていました。
店内はおしゃれな雰囲気で天井も高く、開放感も感じられる。
メニューを見ると1つ1つの単価は高めの設定だったが、お店の雰囲気から少しは期待が持てそうな感じ。
しばらくすると女性店員さんがオーダーを取りに来てくれた。
届いた食事を済ませ、ドリンクが提供された時、驚きの光景を目にする。
提供される”持ち手”が上から掴まれている。。
「ちょいちょいちょいちょい」と心の中で突っ込む。
ストローが刺さっているとはいえ、さすがにそれはないでしょ。
きちんと教育を受け手いないのか、それとも怠けているだけなのか。
いずれにせよ、この行為により1人の客を不快にさせたわけです。
その様子を見ていたチーフや店長はいるのでしょうか?
それとも”提供者”がチーフだったり。
まぁ、それは置いておいて。
何が言いたいのかというと。
特に店舗型ビジネスというのは、接客不良による集客減は表面化しにくい側面を持っています。
経営者が身を入れない場合であれば尚更でしょう。
最近、なんだか売上悪いな。
広告を売っても全く響かないな。
予約の電話も鳴らないな。
まずは”内部”を疑いましょう。
最初から苦戦しているのであれば、課題は他にありますが、
ある時から売上が低迷している場合は内部に課題があることが多いです。
「うちのお店は大丈夫」
そう思っている店舗さんほど、課題が見つかったりするものです。
まかせっきりではなく、定期的に経営者自らが品質チェックを行うことは、信頼関係の構築にも繋がりますし、何よりお客様満足度に直結します。
単純なことですが、「店舗のQSCチェックシート」的なものはお勧めですよ♪
※チェックしたらフィードバックもお忘れなく。
ではでは。
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株式会社フリグマ(Flegma,Inc.)取締役副社長
横川 哲士(tetusji yokokawa)
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