仕事をしていれば誰だって失敗はあるし、故意にミスする人なんていないと思います。
問題はそこから何を学んで、どう次に活かしていくか。
原因が自分の過失であったならば、そこは真摯に受け止める姿勢が必要です。
これは自分の経験ですが、以前こんなことがありました。
とある取引の場面で。
取引の流れの中で先方から「返金」が発生したことがありました。
領収書内容を確認し、サイン。押印。
するとその日の夜に、先方より電話があり
「返金金額を間違えたので、返金してほしい」
「はい？」
対面で確認しましたよね。
しかも合意の上で私にサインをさせましたよね。
当然、私の返事はNOです。
人のサイン、押印を甘くみすぎです。
大した金額ではありませんが、金額の問題ではありません。
コンビニで釣り銭間違えたので、返してくれという話じゃないですからね。
しっかり授業料として学んでもらわないと。
一度、サインして払ったお金を返してくれといっているのと同じ。
この1本の電話で私はこの取引先を2度と利用することはなくなりました。
電話する前に、相手がどう感じるかを考えたらわかるはずなんですけどね。
これで1人の顧客を失ったわけです。
さらに紹介すらもしなくなります。
1つのクレームから改善できる点は多くあるものです。
それをどう捉えるかは受け手次第。
そして1人の顧客を失うインパクトは想像以上に大きいです。
まさに反面教師。
どんな状況でも学びの姿勢は忘れないようにしたいですね。
ではでは。
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株式会社フリグマ（Flegma,Inc.）取締役副社長
横川 哲士（tetusji yokokawa）
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