クレームは改善の宝箱

仕事をしていれば誰だって失敗はあるし、故意にミスする人なんていないと思います。

問題はそこから何を学んで、どう次に活かしていくか。

原因が自分の過失であったならば、そこは真摯に受け止める姿勢が必要です。

これは自分の経験ですが、以前こんなことがありました。

とある取引の場面で。

取引の流れの中で先方から「返金」が発生したことがありました。

領収書内容を確認し、サイン。押印。

するとその日の夜に、先方より電話があり

「返金金額を間違えたので、返金してほしい」

「はい？」

対面で確認しましたよね。

しかも合意の上で私にサインをさせましたよね。

当然、私の返事はNOです。

人のサイン、押印を甘くみすぎです。

大した金額ではありませんが、金額の問題ではありません。

コンビニで釣り銭間違えたので、返してくれという話じゃないですからね。

しっかり授業料として学んでもらわないと。

一度、サインして払ったお金を返してくれといっているのと同じ。

この1本の電話で私はこの取引先を2度と利用することはなくなりました。

電話する前に、相手がどう感じるかを考えたらわかるはずなんですけどね。

これで1人の顧客を失ったわけです。

さらに紹介すらもしなくなります。

1つのクレームから改善できる点は多くあるものです。

それをどう捉えるかは受け手次第。

そして1人の顧客を失うインパクトは想像以上に大きいです。

まさに反面教師。

どんな状況でも学びの姿勢は忘れないようにしたいですね。

ではでは。

-------------------------------------------------------------------
株式会社フリグマ（Flegma,Inc.）取締役副社長
横川 哲士（tetusji yokokawa）

フランチャイズ関連の御相談や各種お問い合わせ、
あるいはFC本部立ち上げ/FC本部構築/フランチャイズ化など、
3年で100店舗をコミットするフランチャイズオーガナイズサービスを御希望の際は、
下記メールアドレスもしくはHP内のお問い合わせフォームにて承ります。
初回御相談は無料です。お気軽にどうぞ。
info@flegma.jp
【HP】
flegma(フリグマ)｜コミットするFC本部のパートナー

---------------------------------------------------------------------