○○している「つもり」の罠
先日、ある担当オーナーより1本の入電。
電話のトーンからして、すぐに良い内容ではないことに気付いた。
内容としては以前、対応したお客様(Aさん)の知人(Bさん)が来店され、
Aさんから「接客の対応が良くなかった」と共有があったとのこと。
オーナーからは”悪評”が広がることを恐れているような発言が目立っていた。
この瞬間、私の脳裏に浮かんだことは・・
「自分本位でしかない」
そう。原因を追究することより、自分の保身に走っていると感じたのです。
さらに自分から事実確認を進めていると、
「その時はお客様は喜んでいました」
「私も最高の接客をしたつもりです」
こうなってくると、なかなか案件としては「クリティカル」である。
はっきりいって要指導レベル。
「コミュニケーション」というのはいくつかの種類があります。
「コミュニケーション」という抽象的な言葉は、実は大別すると2つに分けることができます。
他にも例を挙げればあるとは思いますが、要はその”手法”が前提として理解されていないと、いつまでたっても改善につながることはありません。
今回のオーナーに関しては、基本的は一緒にコミュニケーションに関する座学を行います。根っこの部分を理解してもらう必要があるからです。
これは年配の人であればあるほど、凝り固まっているので時間はかかります。
でもそれを良い意味で「壊す」ことが必要です。
もう少し深堀りすると、「コミュニケーション能力」は大きく4つに分ける事ができると自分は考えています。
このどれか1つでも欠けていれば、基本的に「受け手側」はマイナスの印象を受けることになります。
”コミュニケーション”と言えば便利な言葉ですが、実は相当深いです。
少し話を広げてしまいましたが、要は自分も多くの加盟店を担当する
スーパーバイザーとして、追求するところは、追求しなければならないという事です。
中途半端にしていれば、お互い不幸でしかないですからね。
今回、相談いただいた加盟店には近日臨店予定なので、改善アプローチも楽しみです。
簡単に表現できる言葉も、構造化してみると実は深いことが見えてきます。
ぜひ、追求してみてください。
では今回はこの辺で。
今回も最後までご覧いただきありがとうございます。
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