副社長のブログ

株式会社フリグマ取締役副社長。サービス系事業会社/独立系コンサルティングファームの経験を活かし加盟店の経営課題解決へ向けた支援を行っています。 ブログではビジネスコラムを中心にフランチャイズに関する内容を書いていきます。 バスケ好き。Twitterでは有益なビジネス書籍を1スライド図解で紹介中。

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○○している「つもり」の罠

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先日、ある担当オーナーより1本の入電。

 

電話のトーンからして、すぐに良い内容ではないことに気付いた。

 

内容としては以前、対応したお客様(Aさん)の知人(Bさん)が来店され、

Aさんから「接客の対応が良くなかった」と共有があったとのこと。

オーナーからは”悪評”が広がることを恐れているような発言が目立っていた。

 

この瞬間、私の脳裏に浮かんだことは・・

 

「自分本位でしかない」

 

そう。原因を追究することより、自分の保身に走っていると感じたのです。

 

さらに自分から事実確認を進めていると、

「その時はお客様は喜んでいました」

「私も最高の接客をしたつもりです」

 

こうなってくると、なかなか案件としては「クリティカル」である。

はっきりいって要指導レベル。

 

「コミュニケーション」というのはいくつかの種類があります。

 

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「コミュニケーション」という抽象的な言葉は、実は大別すると2つに分けることができます。

他にも例を挙げればあるとは思いますが、要はその”手法”が前提として理解されていないと、いつまでたっても改善につながることはありません。

 

今回のオーナーに関しては、基本的は一緒にコミュニケーションに関する座学を行います。根っこの部分を理解してもらう必要があるからです。

これは年配の人であればあるほど、凝り固まっているので時間はかかります。

 

でもそれを良い意味で「壊す」ことが必要です。

 

もう少し深堀りすると、「コミュニケーション能力」は大きく4つに分ける事ができると自分は考えています。

 

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このどれか1つでも欠けていれば、基本的に「受け手側」はマイナスの印象を受けることになります。

”コミュニケーション”と言えば便利な言葉ですが、実は相当深いです。

 

少し話を広げてしまいましたが、要は自分も多くの加盟店を担当する

スーパーバイザーとして、追求するところは、追求しなければならないという事です。

 

中途半端にしていれば、お互い不幸でしかないですからね。

 

今回、相談いただいた加盟店には近日臨店予定なので、改善アプローチも楽しみです。

 

簡単に表現できる言葉も、構造化してみると実は深いことが見えてきます。

ぜひ、追求してみてください。

 

では今回はこの辺で。

 

今回も最後までご覧いただきありがとうございます。

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